Giá trị lâu dài của khách hàng (CLV) là gì và làm thế nào để đo lường Giá trị lâu dài của khách hàng

Bạn muốn biết cách thu hút khách hàng, tăng lợi nhuận và tiết kiệm ngân sách của mình? Trong số tất cả các chỉ số, có một chỉ số đặc biệt có thể cho bạn biết giá trị mà người mua mang lại cho công ty của bạn trong vòng đời của khách hàng. Hãy tìm giá trị lâu dài của khách hàng (CLV)) và tận dụng tối đa số liệu này cho doanh nghiệp của bạn.

Giá trị lâu dài của khách hàng (CLV) là gì?

Customer Lifetime Value hay còn được gọi là Giá trị lâu dài của khách hàng là một trong những số liệu thống kê chính cần theo dõi như một phần của chương trình trải nghiệm khách hàng. CLV là phép đo giá trị của khách hàng đối với công ty của bạn, không chỉ trên cơ sở mua từng lần mà trên toàn bộ mối quan hệ.

Giá trị lâu dài của khách hàng là tổng giá trị kinh doanh của một khách hàng trong toàn bộ thời gian của mối quan hệ của họ. Đây là một chỉ số quan trọng vì chi phí để giữ khách hàng hiện tại ít hơn so với chi phí để có được khách hàng mới, do đó, tăng giá trị của khách hàng hiện tại của bạn là một cách tuyệt vời để thúc đẩy tăng trưởng.

>>> Xem thêm: Quản lý doanh thu cho cửa hàng bán lẻ bằng cách nào?

Trong bức tranh lớn, CLV là thước đo lợi nhuận liên quan đến mối quan hệ khách hàng cụ thể, điều này sẽ hướng dẫn bạn sẵn sàng đầu tư bao nhiêu để duy trì mối quan hệ đó. Nghĩa là, nếu bạn ước tính CLV của một khách hàng là 500 đô la, bạn sẽ không chi nhiều hơn thế để cố gắng duy trì mối quan hệ. Nó chỉ không mang lại lợi nhuận cho bạn.

Tại sao Giá trị Trọn đời của Khách hàng lại Quan trọng?

1. Tăng CLV có thể tăng doanh thu theo thời gian.

Vòng đời càng dài hoặc khách hàng mang lại càng nhiều giá trị trong vòng đời đó, doanh nghiệp càng kiếm được nhiều doanh thu. Do đó, việc theo dõi và cải thiện CLV dẫn đến nhiều doanh thu hơn.

CLV xác định những khách hàng cụ thể đóng góp nhiều doanh thu nhất cho doanh nghiệp của bạn. Điều này cho phép bạn phục vụ những khách hàng hiện tại này bằng các sản phẩm / dịch vụ mà họ thích và khiến họ hạnh phúc hơn, dẫn đến việc họ chi tiêu nhiều tiền hơn tại công ty của bạn.

2. Nó có thể giúp bạn xác định các vấn đề để bạn có thể thúc đẩy sự trung thành và giữ chân khách hàng.

Nếu bạn coi CLV là một ưu tiên trong doanh nghiệp của mình, bạn có thể xác định bất kỳ xu hướng đáng lo ngại nào và đưa ra các mục hành động để giải quyết chúng.

3. Nó giúp bạn nhắm mục tiêu khách hàng lý tưởng của mình.

Khi bạn biết giá trị lâu dài của khách hàng, bạn cũng biết họ đã chi bao nhiêu tiền cho doanh nghiệp của bạn trong một thời gian cho dù đó là bao nhiêu tiền đi chăng nữa. Trang bị kiến ​​thức đó, bạn có thể phát triển chiến lược thu hút khách hàng nhắm mục tiêu đến những khách hàng sẽ chi tiêu nhiều nhất tại doanh nghiệp của bạn.

4. Tăng CLV có thể giúp giảm chi phí mua lại khách hàng.

Có được khách hàng mới có thể tốn kém. Theo ghi nhận của một bài báo gần đây từ Tạp chí Kinh doanh Châu Âu, việc mua lại thường đắt hơn gấp 5 lần so với giữ chân.

Những số liệu thống kê này cho thấy điều cần thiết là doanh nghiệp của bạn phải xác định và nuôi dưỡng những khách hàng có giá trị nhất tương tác với công ty của bạn. Làm như vậy, bạn sẽ có tỷ suất lợi nhuận cao hơn, tăng giá trị lâu dài của khách hàng và giảm chi phí mua lại khách hàng.

Khách hàng của bạn đang phải trả cho bạn bao nhiêu?

CLV đi đôi với một số liệu quan trọng khác – CAC (chi phí mua lại khách hàng) . Đó là số tiền bạn đầu tư vào việc thu hút khách hàng mới, bao gồm quảng cáo, tiếp thị, ưu đãi đặc biệt, v.v. Giá trị lâu dài của khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa nếu bạn cũng tính đến CAC.

Một yếu tố khác trong phương trình là Chi phí phục vụ. Đây là một phần của chi phí kinh doanh và nó liên quan đến mọi thứ bạn làm để đưa sản phẩm hoặc dịch vụ đến tay khách hàng và làm những gì họ cần. Ví dụ: hậu cần, chi phí chung ở vị trí thực tế của bạn, chi phí trung tâm liên hệ, v.v.

Việc chia nhỏ điều này theo khách hàng có thể giúp bạn hiểu những chi phí này ở mức độ chi tiết và tìm hiểu chi tiết như liệu khách hàng có CLV cao của bạn có chi phí bằng với khách hàng thấp hay không và liệu một số khách hàng có đắt hơn những khách hàng khác hay không. Nếu chi phí phục vụ một khách hàng hiện tại trở nên quá cao, bạn có thể bị lỗ mặc dù CLV của họ có vẻ cao.

Chi phí phục vụ có thể khác nhau trong suốt thời gian tồn tại của khách hàng, không giống như việc mua lại khách hàng là chi phí một lần. Để quay lại đăng ký truyền hình trả phí của chúng tôi, chi phí phục vụ của bạn có thể cao hơn trong năm đầu tiên của hợp đồng nhưng sẽ giảm dần khi khách hàng ở lại với bạn lâu hơn. Do đó, nếu tỷ lệ gia hạn của bạn giảm, chi phí trung bình của bạn để phục vụ có khả năng tăng và gây ra giảm lợi nhuận.

>>> Xem thêm: Công nợ là gì? Quy trình quản lý công nợ hiệu quả nhất

Giá trị của việc biết CLV của bạn

Tính toán CLV cho các khách hàng khác nhau giúp ích theo một số cách, chủ yếu liên quan đến việc ra quyết định kinh doanh. Biết CLV của bạn, bạn có thể xác định, trong số những thứ khác:

• Bạn có thể chi bao nhiêu để có được một khách hàng tương tự và vẫn có mối quan hệ có lợi
• Những loại sản phẩm nào mà khách hàng có CLV cao nhất muốn
• Sản phẩm nào có khả năng sinh lời cao nhất
• Loại khách hàng sinh lời cao nhất của bạn là ai
• Kết hợp với nhau, những loại quyết định này có thể thúc đẩy đáng kể lợi nhuận của doanh nghiệp bạn.

Cách tính Customer Lifetime Value

Có hai cách tính CLV, tùy thuộc vào dữ liệu bạn có sẵn.

1. Phương pháp dữ liệu tích lũy

Nếu bạn có dữ liệu bán hàng trước đây, thì phương pháp này chính xác hơn nhiều. Nó tập hợp tất cả các đơn đặt hàng của từng khách hàng để có được CLV thực của riêng họ. Trong trường hợp doanh nghiệp của bạn đã hoạt động được một thời gian và bây giờ bạn chỉ quyết định bắt đầu theo dõi giá trị lâu dài của khách hàng, một số công cụ phân tích thương mại điện tử có thể lấy lại dữ liệu lịch sử này của khách hàng kể từ ngày đầu tiên của bạn. Công thức sẽ như sau:

CLV = Đơn hàng 1 + Đơn hàng 2 + …… + Đơn hàng n (với n là số lượng đơn hàng)

2. Phương pháp ước lượng trung bình

Nếu bạn không có dữ liệu chi tiết, bạn có thể ước tính mức trung bình bằng công thức sau:

CLV = AOV xn 

Nó lấy giá trị đơn hàng trung bình và số lượng đơn hàng trung bình bạn nhận được từ mỗi khách hàng. Phương pháp này cung cấp cho bạn một ước tính nếu bạn chỉ mới khởi chạy cửa hàng thương mại điện tử của mình và cũng chỉ có dữ liệu ngành.

Các cách để tối đa hóa giá trị lâu dài của khách hàng

• Giữ khách hàng lâu hơn. 
• Kích thích các đơn hàng thường xuyên hơn.
• Đẩy các giá trị đơn hàng lớn hơn.
• Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng
• Đảm bảo quá trình giới thiệu của bạn diễn ra liền mạch
• Bắt đầu chương trình khách hàng thân thiết
• Ghi nhận và khen thưởng những khách hàng tốt nhất của bạn
• Cung cấp hỗ trợ đa kênh
• Sử dụng của các mạng xã hội
• Khép lại vòng lặp với những khách hàng không hài lòng

Giá trị lâu dài của khách hàng giúp bạn tìm thấy sự cân bằng. Bạn có thể tìm ra số tiền cần đầu tư để giữ chân khách hàng hiện tại và có được những khách hàng mới. Bạn sẽ có ý tưởng từ các cuộc điều tra của CLV về cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng và tăng doanh số bán hàng. Nếu bạn khiến khách hàng hài lòng, họ sẽ ở lại lâu hơn và tiếp tục mua hàng của bạn. Chỉ cần tính CLTV, bạn có thể cải thiện hoạt động kinh doanh của mình theo mọi hướng.

Trong bài viết này, Mbtsalembtshoes đã chia sẻ các phím tắt để tìm CLV của bạn. Các bạn có thể đọc thêm các bài viết khác của chúng tôi ở danh mục Blog.